Жизнь современного делового человека невозможно представить без переговоров. Навыки проведения переговоров характеризуют специалиста «будущего», что не раз подчеркивалось в различных моделях компетенций, разрабатываемых как в России, так и за рубежом. Рассмотрим практические советы о том, как распознавать, выражать и контролировать эмоциональное поведение во время Ваших переговоров.

Переговоры: как справиться со своими эмоциями и как нейтрализовать эмоции собеседника

Что такое эмоциональный интеллект?

Искусство проведения переговоров объединяет разные навыки: владение техникой аргументации, убеждения, манипуляция и др. Один из важнейших — это умение управлять своими эмоциями и эмоциями собеседника.

Там, где встречаются люди, которые преследуют собственные цели и интересы, возникают разнообразные эмоции. В зависимости от того, как переговоры протекают, — это может быть радость, разочарование, удивление и даже гнев. Эти эмоции оказывают сильное влияние не только на ход, но и на результат переговоров. Умение управлять эмоциями, контролировать свое настроение и распознавать эмоции других составляет основу эмоционального интеллекта.

Эмоциональный интеллект — это совокупность пяти навыков, которые включают социальные навыки, эмпатию, мотивацию, саморегуляцию и самосознание. Термин вошел в обиход благодаря американскому психологу Дэниелу Гоулману. В отличие от уровня когнитивного интеллекта, который, по мнению ученых, формируется примерно к 15–16 годам, эмоциональный интеллект можно развивать всю жизнь.

Без эмоций любое взаимодействие между людьми будет менее эффективным, даже несмотря на то, что в ходе переговоров или любого другого общения могут возникать конфликты, споры. Эмоции побуждают нас действовать и заставляют усердно работать для урегулирования разногласий. Чтобы договориться, нужно сделать шаг назад и рассмотреть общую картину. Нужно уметь рационально рассматривать проблемы и дискуссии — уметь балансировать эмоции с разумом.

Таким образом, для успеха в переговорах необходимо развивать эмоциональный интеллект и навыки распознавания собственных эмоций. Прежде чем управлять или нейтрализовывать эмоции других, необходимо начать с себя.

Как контролировать свои эмоции?

Для того чтобы эффективно управлять эмоциями, сначала надо научиться их распознавать. Очень часто мы сами не осознаем свои эмоции. Некоторым людям свойственно подавлять или отрицать собственные эмоции, особенно те, которые не хочется признавать. Поскольку тело тесно связано с нашими эмоциями, один из способов лучше понять свои эмоции — заметить, как ведет себя наше тело.

Головные боли, боли в шее и плечах могут указывать на панику, стеснение в груди может сигнализировать о страхе, учащенное сердцебиение и потение обычно говорят о чувствах, похожих на гнев, а усталость и замедленная речь наводят на мысль о грусти. Изучая, как наше тело раскрывает внутреннее эмоциональное состояние, мы можем не только лучше осознавать, что чувствуем, но, скорее всего, быстрее обнаружим возникновение эмоциональных состояний.

Для успешного взаимодействия с другими людьми, особенно в ходе деловых переговоров, необходим еще один навык — умение управлять своими эмоциями и контролировать свое настроение.

Рассмотрим несколько советов, которые могут быть полезны в ходе переговоров.

1. Учитесь отделять себя от ситуации.

Не позволяйте ситуации захватить Вас полностью. Чтобы не дать эмоциям «накрыть с головой», полезно отвлекаться от происходящего, переключать внимание. Можно сделать дыхательную гимнастику, легкие физические упражнения или сменить позу.

2. Учитесь сохранять спокойствие.

Можно вспомнить о чем-то приятном и радостном, например о своем домашнем питомце. Представьте, что Ваш любимец лежит у Вас на коленях, и Вы гладите его теплую шерстку. Попробуйте — сразу станет легче. Если такие методы не помогают, можно попробовать «договориться» со своими эмоциями. Эмоции не являются фиксированными — их можно изменить. Изменяя убеждения и информацию, которые лежат в основе наших мыслей и восприятий, мы можем изменить наши чувства. Если и данная тактика не срабатывает, можно сделать перерыв в ходе переговоров или даже перенести их на другой день.

3. Учитесь выражать свои эмоции.

С одной стороны, нет ничего плохого в том, чтобы демонстрировать свои эмоции. С другой — выражение их неподходящими средствами может быть вредным и контрпродуктивным. Эмоции предоставляют нам и нашему собеседнику важную информацию. Если мы сможем выразить свои эмоции конструктивно и в подходящее время на переговорах, это будет способствовать успеху в переговорах, в противном случае — может нанести процессу переговоров ущерб или даже их разрушить.

Однако выражать свои эмоции в различных ситуациях следует по-разному. Позитивные эмоции доставят радость собеседнику, поэтому не стоит их откладывать на потом. Называйте позитивные эмоции как можно точнее, тогда они будут звучать более искренне: «Мне приятно», «Я очень рада». Также старайтесь подкреплять свои слова соответствующей мимикой. Откровенное выражение своих чувств и эмоций позволяет установить более искренние и доверительные отношения в переговорах.

Для выражения как позитивных, так и негативных эмоций рекомендуется использовать «я-сообщения»: «Мне приятно», «Я рада», «Я очень нервничаю, когда Вы не соглашаетесь». «Я-сообщение» в отличие от «Вы-сообщения» раскрывает наши потребности и нашу реакцию на слова собеседника или ситуацию. «Вы-сообщение», например «Вы всегда противоречите мне», больше напоминает критику, обвинение, попытку воздействовать на собеседника. Использование «Вы-сообщений» может спровоцировать возникновение конфликта.

4. Развивайте самоуверенность.

Наиболее уязвимым является человек, который не уверен в себе. Такому человеку легко внушить любые чувства и эмоции, вызвать тот или иной душевный отзыв, склонить на те или иные действия. Именно поэтому искусные манипуляторы всегда первым делом «обезоруживают» жертву, провоцируя ее на открытое проявление нахлынувших эмоций, а затем используют эту слабость в своих корыстных целях.

Как нейтрализовать отрицательные эмоции собеседника?

1. Если мы научимся управлять своими эмоциями, это позволит нам заряжать своего собеседника нужными эмоциями. Всем известно, что очень легко можно заразить другого как радостью, так и грустью, например, рассказав анекдот или историю.

2. Установите собственные правила игры. Чтобы эмоции не мешали переговорному процессу, необходимо четко обозначить правила общения. Для таких случаев заранее продумайте варианты своей реакции на «вторжение извне». Это может быть юмор, какая-нибудь универсальная крылатая фраза или неотразимый аргумент.

3. Научитесь принимать эмоции других людей. Возможно, Ваш собеседник чем-то обеспокоен или даже ему очень плохо. Можно ему посочувствовать. Правда, есть риск, что Вы встретились с человеком, которому нравится кричать, плакать, или Ваш собеседник пытается таким образом манипулировать.

4. Самый простой способ — подождать, пока состояние оппонента само изменится. Достаточно подождать несколько минут, и эмоциональное состояние собеседника изменится само собой. Можно инициировать небольшой перерыв, например, сказав, что Вам срочно нужно позвонить.

5. Можно использовать методы манипуляции: угрозы, психологическое давление, шантаж («или Вы идете на мои условия, или я буду работать с другой организацией»). Однако использование манипуляции не всегда этично, кроме того, можно нарваться на более искуссного манипулятора, который начнет свои ответные контрманипуляции.

6. Специалисты в области нейролингвистического программирования советуют использовать своего рода внушение.

Сначала следует добиться синхронизации своего дыхания, темпа и тембра речи, позы с собеседником. После чего, изменяя собственное эмоциональное состояние, можно добиться изменений в эмоциональном состоянии партнера.

Старайтесь не проводить переговоры в подавленном настроении, не смешивайте личные интересы с профессиональной жизнью, не превращайте переговоры в поле боя и не позволяйте негативным эмоциям влиять на ход переговоров. Все в Ваших руках.

Рязанцева Маргарита Васильевна, кандидат технических наук, доцент департамента психологии и развития человеческого капитала Финансового университета при Правительстве РФ.

Нет КонсультантПлюс? Наши специалисты подберут индивидуальный комплект для решения ваших профессиональных задач.